L’utilisateur, ce grand marginalisé

De nos jours, la communication et plus exactement les technologies de la communication nécessite de faire appel aussi bien aux créateurs et concepteurs qu’au utilisateurs. Cependant, les utilisateurs sont souvent oubliés et mis à l’écart. Et pourtant, ils représentent un atout indispensable et contribuent à l’avancée  et au développement de nouvelles interfaces pour une meilleure expérience client.

C’est alors que vous vous demandez pourquoi l’utilisateur occupe -t-il une place si importante et quel est son rôle dans l’intégration des nouvelles technologies de communication. Vous vous questionnez aussi certainement sur les risques à oublier l’utilisateur.

L’expérience Utilisateur ou User eXperience: qu’est-ce que c’est?

L’expérience utilisateur est basé sur l’intégration et l’appropriation d’un système, d’un objet par un individu. Pour Gabrielle Granger et Boris Dionne, nos intervenants respectifs sur l’utilisabilité, l’expérience utilisateur traduit le ressenti émotionnel des utilisateurs du numérique. Dans cette perspective, on perçoit aisément l’importance de l’utilisateur dans le monde numérique. En effet, il est important pour un concepteur de recevoir un feedback de son client ou de ses utilisateurs. À cette fin, il peut éventuellement corriger certains bugs au niveau de son application ou encore faciliter l’accès ou l’utilisation de son système.

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Les avantages de l’expérience utilisateur, rôle de l’utilisateur

Comme annoncé plus haut, l’utilisateur est un atout indispensable à l’ère du numérique. Aussi, faut-il des gens pour utiliser les applications, les sites internets et j’en passe. Et qui de mieux que l’utilisateur pour tester tous ces nouveaux « joujoux » du web 3.0. En effet, suite à l’appropriation d’un système technique ou d’un objet par un individu, ce dernier à la possibilité de rendre compte de son expérience, des difficultés qu’il a pu rencontrer au cours de son intégration des systèmes et objets. Et de nombreux experts, aujourd’hui à l’aide de méthodes innovatrices vont chercher ces informations afin de supporter l’expérience de l’utilisateur et de concevoir de nouvelles approches afin d’améliorer la qualité du service fourni.

Parmi ces méthodes nous avons: les groupes de discussion où un expert animateur utilise des techniques d’animation pour stimuler et l’expression des participants. A l’issu de ces groupes de discussion les informations recueillies par l’expert aident à viser la satisfaction de l’utilisateur et ce grâce à des méthodes d’analyses spécifiques.

Toutefois, malgré toutes ces dispositions, il est possible de constater que l’utilisateur n’est pas toujours pris en compte et cela peut avoir de sérieuses répercussions.

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Les dangers à oublier l’utilisateur

Selon nos intervenants Gabrielle et Boris, « oublier l’utilisateur c’est comme marcher sans regarder devant ». Il m’est apparu que cette phrase résumait assez bien l’importance d’impliquer l’utilisateur dans le développement des nouvelles technologies de communication et ce sur du long terme mais aussi les dangers auxquels l’on peut faire face s’il advenait que l’utilisateur devait être relégué au second plan. Ainsi, en cas d’oubli de l’utilisateur, on s’expose à un mauvais service à la clientèle ce qui aurait pour effet d’entrainer des coûts additionnels en support à la clientèle. Et le risque de déclencher de fausses alarmes nucléaires n’est jamais bien loin.

 

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